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东方快评丨订错酒店也需要“退改签”来纠正

发布时间:2019-07-10 11:58:48 来源:http://www.chuidiaow.com

  江苏省消费者权益保护委员会8日发布的酒店退订情况调查报告显示,58.3%的消费者认为酒店预订后“不可取消”规定不合理,57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用。(7月9日《新华每日电讯》)

  消费者“手滑”订错酒店,即使立马退改,也会困难重重,商家这种强势做法,的确太霸道了,因为这种订单往往并非出于消费者的真实意思表示。即便消费者需要退改预订酒店的原因在于行程临时改变,或基于生病等身体原因,在完全没有入住甚至离入住还有一定时间的情况下,酒店并没有损失什么,再次销售也没有受到影响,商家不同意修改或取消订单,显然是不公平也不合理的,扣除大部分甚至全部费用,恐怕也是一种不当得利。

  那么,不同意修改或取消订单的商家到底是哪个环节的?江苏消保委调查发现,一些旅游电商平台与酒店之间并非直接签订协议,而是存在第三方代理商和经销商。旅游电商平台、代理商倾向于将损失降到最低,退订条件较为严苛。而酒店则要考虑维持客户资源,退订条件上相对宽松。可见,霸道的往往不是酒店,而是一些在线旅游平台及其线上商家。比起酒店来说,二者更没有损失什么,它们不同意消费者修改或取消酒店订单,或收取高额退订费用,更涉嫌牟取不当的经济利益。

  据媒体调查,旅游电商平台均标注了酒店预订后“不可取消”。比如某网手机APP的预订页面既有“不可取消”四字,又有“该订单确认后不可被取消修改,若未入住担保费用将不予退还”的说明。然而,有言在先就合理合法吗?这种格式条款,是商家单方免除应当承担的义务、责任和风险,单方增加给消费者的,违反契约自由精神,有违自愿、公平、诚实信用的交易原则。

  实际上,那些“不可取消”格式条款是不具有法律效力的无效条款。合同法规定:合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方;当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。消费者权益保护法也规定:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

  为保障消费者合法权益,在线酒店预订也应当像机票、火车票那样制订阶梯式的“退改签”政策,根据距离入住时间的长短,执行不扣除违约金、扣取不同比例违约金的不同措施。即便是低价特惠房型,商家有低价特惠的自由,消费者也应有纠正错单或者被赋予后悔期的权利,低价特惠不能“惠”掉消费者的合法权利。据调查,平台或卖家通过设置退改规则牟取更多经济利益,早已是行业潜规则,既如此,酒店“退改签”政策不能再等。

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